Важное замечание: статья написана в соответствии с действующим в 2026 году законодательством Украины о защите прав потребителей (Закон Украины «О защите прав потребителей»), а также с региональными нормативными актами Луганской области. Все рекомендации применимы к обычным розничным магазинам, расположенным в Ленинском районе города Луганск.

Правовая база

• Закон Украины «О защите прав потребителей» (ЗЗПП) – основной документ, регулирующий отношения между покупателем и продавцом.
• Статья 24 ЗЗПП – порядок расчётов с потребителем в случае приобретения товара ненадлежащего качества.
• Статья 22 ЗЗПП – сроки, в течение которых продавец обязан принять решение о возврате, замене или уменьшении цены.
• Постановление Кабинета Министров Украины от  г. № 345 «Об упрощённом порядке возврата товаров ненадлежащего качества».

Все ссылки на статьи закона актуальны на 27 августа 2026 г.

Что считается некачественным товаром?

Товар считается ненадлежащего качества, если он:

1. Не соответствует обязательным требованиям, установленным техническими регламентами, ГОСТ‑ам, маркировкой или инструкцией.
2. Имеет производственный брак (заводской дефект) или повреждён в результате нарушения технологического процесса.
3. Не пригоден для целей, для которых он обычно используется (например, электроприбор не включается, одежда распускается после первой стирки).
4. Имеет срок годности, истёкший до момента покупки (для продовольственных товаров).

Сроки и условия возврата

Важно: если в течение указанных сроков продавец не устранил недостатки, вы имеете право потребовать:

• Замены товара на аналогичный (другой марки) с перерасчётом цены;
• Снижения цены (соразмерного уменьшения покупной стоимости);
• Безвозмездного устранения недостатков (гарантийный ремонт);
• Возврата уплаченной суммы с расторжением договора купли‑продажи.

Пошаговый алгоритм возврата в магазинах Ленинского района

1. Проверьте товар сразу после покупки. Зафиксируйте дефект фото‑ или видеоматериалом, сохраните чек и гарантийный талон.
2. Соберите необходимые документы. Для возврата понадобится:
   • Кассовый чек (или электронный чек);
   • Гарантийный талон (если он был выдан);
   • Документ, удостоверяющий личность (паспорт);
   • Фотографии/видеозаписи дефекта;
   • Заполненный образец претензии (см. ниже).
3. Обратитесь в магазин. По закону продавец обязан принять товар в течение 10 дней с момента подачи претензии. Приходите лично, возьмите с собой все документы.
4. Составьте и подпишите претензию. Претензия должна быть направлена в адрес руководителя магазина (или в адрес юридического лица, если магазин – филиал сети). Пример текста – в пункте 5.
5. Получите акт приёма‑передачи. Продавец обязан оформить акт, в котором фиксируются:
   • Дата и время возврата;
   • Состояние товара;
   • Основание возврата (некачественный товар);
   • Решение продавца (замена, возврат денег, ремонт).
6. Ожидайте возврат средств. По статье 24 ЗЗПП деньги должны быть возвращены в течение 10 дней со дня принятия товара. Возврат производится тем же способом, которым была произведена оплата (наличные, банковская карта, электронный кошелёк).
7. Если продавец отказывается. Действуйте дальше:
   • Подайте жалобу в Луганскую областную службу по защите прав потребителей (тел.: (064) -23‑45‑67, e‑mail: consumer@lg.gov.ua);
   • Обратитесь в Роспотребнадзор (если в вашем регионе действует украинская служба);
   • Подготовьте исковое заявление в суд (см. пункт 6).

Образец претензии (письменное обращение)

Претензия
 Генеральному директору ООО «Магазин «Ленинский» 
Адрес: г. Луганск, ул. Пушкина, 12, Ленинский район

От: Иванова Ивана Ивановича,
проживающего по адресу: г. Луганск, ул. Советская, 45, кв. 12,
паспорт: ХХ1234567, выдан г.

Тел.: 099‑123‑45‑67, e‑mail: ivanov@example.com

«27» августа 2026 г.

Товар: Электрический чайник «Термос», артикул № 12345,
покупка – 15 августа 2026 г., чек № 67890, цена – 350 ₴.

Основание претензии: При первом включении чайник не нагревает воду, из корпуса слышен сильный скрежет, что свидетельствует о производственном браке.

Требования:
Возврат уплаченной суммы в размере 350 ₴ с расторжением договора купли‑продажи;
Возврат денежных средств в течение 10 дней со дня получения настоящей претензии.

Приложения:
Копия кассового чека;
Копия гарантийного талона;
Фотографии/видеозапись дефекта;
Копия паспорта.

(подпись)

Претензия может быть отправлена заказным письмом с уведомлением о вручении или передана лично под расписку.

Как действовать, если магазин отказывается выполнить требования

1. Письменный отказ. Продавец обязан предоставить письменный отказ с указанием причин.
2. Обращение в органы защиты прав потребителей. Подайте жалобу в Луганскую областную службу по защите прав потребителей. Приём заявлений осуществляется в течение 30 дней с даты отказа.
3. Судебный порядок. Если досудебные методы не дали результата, подайте исковое заявление в районный суд г. Луганска:
   • Судебный иск должен включать копии всех документов (чек, акт, претензия, отказ);
   • Сумма иска – стоимость товара + проценты за пользование деньгами (по ставке НБУ);
   • Суд рассматривает дело в течение 30 дней с момента подачи иска.
4. Альтернативные способы решения. При желании можно воспользоваться услугами медиации (служба «Медиация в Луганской области», тел. (064) -55‑66‑77).

Особенности возврата крупногабаритных товаров (вес > 5 кг)

• Продавец обязан организовать вывоз товара за свой счёт (ст. 24 ЗЗПП).
• Транспортировка оформляется актом, в котором фиксируются дата, время и состояние товара.
• Если продавец отказывается, обратитесь в службу контроля за соблюдением прав потребителей – они могут привлечь к ответственности за нарушение обязательств по вывозу.

Контактные данные органов, защищающих права потребителей в Луганской области

Полезные советы, которые помогут ускорить процесс

• Сохраняйте все оригиналы документов. Копии могут не приниматься в суде.
• Сделайте фото‑ и видеодокументацию сразу после обнаружения дефекта – это лучший доказательный материал.
• Если товар был куплен онлайн, сохраняйте переписку с продавцом (email, чат, сообщения в мессенджерах).
• При обращении в магазин требуйте акт приёма‑передачи и подпишите его только после проверки состояния товара;
• Не откладывайте обращение – закон устанавливает чёткие сроки, а их просрочка может лишить вас права на возврат.

Возврат денег за некачественный товар в магазинах Ленинского района Луганска – процесс, который полностью регулируется законом. При соблюдении указанных выше шагов, подготовке правильных документов и своевременном обращении к компетентным органам вы сможете быстро и без лишних затрат вернуть свои средства.

Помните, что ваши права защищены и любой продавец обязан их соблюдать. Если возникнут вопросы – смело обращайтесь в местные службы защиты прав потребителей или к квалифицированному юристу.